Odyssee durch den Aftersales-Service

8. Mai 2019 - 9 minutes read

Serie Fehlerfälle: Eine 450 Kilowatt-Anlage auf dem Dach eines mittelständigen Betriebs im Westen Deutschlands soll Sommer 2017 an das Netz gehen. Tut sie auch, aber nur zu sieben Achteln.Als die Ingenieure des EPCs Avantag am 5. September 2017 den Leistungsschalter auf der Wechselstromseite umgelegt haben, bemerkten sie, dass einer der acht Wechselrichter nicht ansprang. Sie überprüften die DC-Anschlüsse und die Sicherungen, auch die Netzspannung lag wie notwendig an. Damit war klar, dass nicht die Anlage, sondern das Gerät selbst einen Fehler hatte. Das kann passieren und ist erst einmal nichts Schlimmes. „Das Ärgerliche war die Odyssee, durch den Aftersales-Service, die danach begann“, sagt geschäftsführender Gesellschafter Peter Schuth.
Es ist nicht so, dass er überzogene Erwartungen hätte. Mit vielen Entwicklungen hat er sich schon abgefunden. Etwa, dass Hersteller heute keine Ersatzgeräte mehr verschicken, bevor sie das defekte Gerät erhalten haben. Früher sei das anders gewesen, um den Ertragsausfall zu begrenzen. Heute machen sie es alle so, sagt er. Aber dass ein Hersteller überhaupt nicht mehr versucht, die Reparatur- und damit die Stillstandzeit kurz zu halten, gehe dann eben doch zu weit.
Sie haben also wie es vorgesehen ist, so Schuth, ein Reparaturticket im Online-Portal besorgt. Dann haben sie das defekte Gerät gekennzeichnet und von einer Spedition am 5. September 2017 zum Hersteller bringen lassen. Am 6. September habe der Hersteller eine Eingangsbestätigung geschickt, am 7. September wurde geklärt, dass es sich um einen Garantieanspruch handelt.
pv magazine Quality Roundtable auf der Intersolar Europe – Themen:Auf dem Quality Roundtable am 2. Tag der Intersolar (16.5.2019) präsentieren wir wie gewohnt Beispiele mit Qualitätsproblemen, aus denen wir lernen wollen. Auch Peter Schuth wird vor Ort sein. Schon Fragen oder Kommentare? Schicken Sie diese an michael.fuhs@pv-magazine.com

Unser Motto: alle sind Experten. Lassen Sie uns am Roundtable gemeinsam diskutieren. Eintritt ist frei.
Weitere Themen:

Zunächst werden wir dieses Beispiel diskutieren, in dem 50 Megawatt Modulleistung mit Elektroluminszenz untersucht wurden, um kalte Lötstellen zu finden

Qualität bei Glas-Glas-Modulen

Was lässt sich aus Erfahrungen mit schlechter Qualität bei Kabeln und Steckverbindern lernen (über Erdkabel und anderes)?
Was lässt sich aus Erfahrungen mit schlechter Qualität bei Wechselrichtern lernen?
(Dort werden wir unter anderem auch dieses Beispiel diskutieren)

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Die Postersession beginnt um 13:30 Uhr, die Session zur Modulqualität um 14:30 Uhr. In der Postersession gibt es unter anderem Beiträge zu LeTID bei Perc-Modulen und zur Ertragserhöhung mit bifazialen Modulen.
Danach sei gar nichts mehr passiert. Am 22. September, am 27. September, am 4. Oktober, am 11. Oktober, am 12. Oktober, am 13. Oktober habe er per E-Mail nach dem Stand gefragt und keine Antwort erhalten.
Natürlich habe er es auch telefonisch versucht. Fünfmal habe er die Antwort bekomme, telefonisch sei eine Auskunft nicht möglich, er solle sich per E-Mail an den Service wenden, siehe oben. „Ich habe ein gewisses Grundverständnis für die Situation der Hersteller“, sagt Schuth. „Aber das war ein schlechter Scherz.“
Der Kunde wird nervös
Bei dieser Zeitspanne hält auch der Kunde, der die Photovoltaikanlage gekauft hat, verständlicherweise nicht still. „In der Regel verstehen es alle, wenn es zu Fehlern kommt und man sie erklären kann“, sagt Schuth. „Man ist als Errichter aber in einer ziemlich unglücklichen Situation, wenn der Kunde alle drei Tage anruft und man nur sagen kann, dass der Service nicht reagiert.“ Das sei selbst bei „optimaler Kundenbindung“ nicht vermittelbar und man sei dann mit dem Vorwurf konfrontiert, den falschen Hersteller ausgewählt zu haben. Diesen habe er im Übrigen empfohlen, weil er die Geräte wirklich für gut halte.
Am 18. Oktober, also fünf Wochen nach Ankunft des Geräts beim Hersteller, habe er einen Mitarbeiter in einem anderen Vorgang gesprochen. Er habe sich bereit erklärt, sich um das Problem zu kümmern, erzählt Schuth. Er stieß aber wohl auch hausintern auf Probleme. Es dauerte danach noch einmal zweieinhalb Wochen, bis Avantag ein funktionsfähiges Gerät zurückbekam. „Ein Achtel der Photovoltaikanlage stand damit achteinhalb Wochen still“, sagt Schuth.
„Der Kunde hat natürlich auch einen Taschenrechner und hat mit uns über den Ertragsausfall gesprochen“, sagt Schuth. Für ihn sei das natürlich nachvollziehbar, weil er einen Anspruch auf eine funktionierende Anlage habe. „Natürlich haben wir ihm diesen Ausfall ersetzt“, sagt Schuth.
Schuths pragmatische Wünsche
Ein Kunden-Lieferanten-Verständnis, das dem Wechselrichterhersteller anscheinend fehlt. Bei der Frage nach einem Ersatz dieses Schadens duckte er sich in gewohnter Weise weg. Da würde also nur noch eine Klage helfen. „Doch bis zu welchem Punkt treibt man Aufwand?“, fragt Schuth. Er hat an dieser Stelle beschlossen, den Fall abzuschließen und nicht bis vors Gericht zu gehen. Das Gerät, obwohl es gut ist, empfiehlt er neuen Kunden jedoch nicht mehr.
Er wünscht sich Lieferanten, die verstehen, dass auch er selber Kunden hat, die zufrieden sein sollen. Sie sollten ihn darüber informiert halten, wie sie zur Fehlerbeseitigung vorgehen, und sich bemühen, die Stillstandzeit kurz zu halten. Außerdem sollte es einen Ansprechpartner geben, den man auch telefonisch erreichen kann.
Er habe inzwischen Ersatzgeräte der Typen auf Lager, die er häufig verbaut, sodass er Ertragsausfälle bei seinen Kunden reduzieren könne. Doch auch das sei nicht einfach. Wenn man bei einem Kunden ein Ersatzgerät einbaut, das eine kürzere Garantie hat als das eigene, wird es kompliziert. „Für die Hersteller wäre es viel einfacher als für einen EPC, solch ein Lager an Austauschgeräten aufzubauen, wie sie es schon einmal hatten“, sagt er. Das sei sein größter Wunsch an die Hersteller.
Zur Diskussion auf dem pv magazine Quality Roundtable auf der IntersolarDer Roundtable findet während der Intersolar am 16. Mai im ICM Conference Center, Raum 5 Erdgeschoss, nahe des Eingangs Messe West. Diskutieren Sie mit uns:

Ist das ein Einzelfall oder kommt das häufiger vor?
Kann man von Herstellern erwarten, ein Lager an Austauschgeräten haben und dadurch binnen Wochenfrist solche Geräte zur Verfügung stellen können?
Ist es vertretbar, dass man keinen Anspruch auf einen Ersatz der verlorenen Erträge hat?
Wie kann man sich im Vorfeld des Wechselrichterkaufs ein Bild vom Service davon verschaffen?
Der Preisdruck bei Wechselrichtern ist groß. Was wären die Zusatzkosten für einen „zufriedenstellenden“ Service und wären Kunden bereit, diesen zu bezahlen?
Welche Versicherungen sind sinnvoll, um sich gegen solche Fälle abzusichern.

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Quelle: PV-Magazin
Link: Odyssee durch den Aftersales-Service

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